E-maily, telefonáty, ale i starý dobrý leták. Způsobů, jak oslovit zákazníka a přimět ho znovu nakoupit může být hned několik. Na konferenci ShopMasters rozebírali experti na e-commerce téma zákaznické retence. Shodli se, že největším zabijákem retence je nespokojený zákazník.
Petr Miklík, Grizly: Klíčová je rychlost!
Pro Petra Miklíka, CMO Grizly, je klíčová rychlost doručení. „Čím dřív zákazník dostane svou objednávku, tím rychleji ji může sníst, a tím pádem rychleji znovu nakoupí,“ vtipkoval zástupce oříškového království. Přiznal, že u nich v e-shopu je nejefektivnějším nástrojem pro udržení zákazníka e-mailing. Osvědčily se jim také rozesílky formou klasických SMS nebo obvolávání klientů telefonicky. „Aspirujeme na to dosáhnout u jednoho zákazníka v průměru tří až čtyř objednávek za rok,“ dodal.
Markéta Langášová, Košík.cz: Oldschoolové kanály fungují
Markéta Langášová, Head of Growth and Customer Lifecycle pro online prodejce potravin Košík.cz zdůraznila, že v e-commerce neexistuje nic rychlejšího než nákup potravin. Lidé se podle ní ještě nenaučili nakupovat věci každodenní spotřeby online a jakékoliv menší zaváhání vede k opuštění košíku. I z toho důvodu se Košík.cz snaží pracovat se zákazníky hned po prvním nákupu. A to nejen pomocí klasických komunikačních kanálů jako je email. „Dobře fungují oldschoolové kanály jako smsky, navolávání nebo papírové letáčky v taškách, které vyzdvihují benefity online nakupování. Díky měření víme, že zákazníci, kteří leták dostanou mají až o 30 % lepší konverzi do dalšího nákupu“. Košík má stálou základnu 130 tisíc zákazníků, za poslední fiskální rok dosáhl obratu 2,3 miliardy korun a momentálně expanduje do regionálních měst. Za přímou konkurenci nepovažuje Rohlík, jak by se na první pohled mohlo zdát, ale kamenné supermarkety.
Jan Jelínek, Alensa: Posílejte e-maily, které jsou relevantní
Alensa zdůraznila, že zhruba 85 % objednávek tvoří retenční zákazníci. Tento výsledek je založen na důkladné analýze dat, která jim umožňuje efektivní segmentaci zákazníků například podle pohlaví, frekvence nákupu nebo typů produktu. Za užitečný retenční nástroj považuje Honza Jelínek e-mail marketing. Upozorňuje však na to, že v jedné e–mailingové rozesílce, která jde na všechny zákazníky, Alensa využívá přes 160 různých kreativ. Tento způsob komunikace zajišťuje, že lidé obdrží obsah, který je pro ně relevantní a zajímavý, což vede k vyšší míře zapojení a loajality. Díky tomu, že se v Alense věnují personalizaci a jejich e-maily se automaticky přizpůsobují příjemci, jim konverze stouply o desítky procent a v některých segmentech i trojnásobně.
Jakub Stupka, Ecomail: E-mailing je pro zákaznickou retenci základ
Jakub Stupka, spoluzakladatel a COO společnosti Ecomail zdůrazňuje, že udržení stávajících zákazníků je podstatně levnější než získávání nových. Věrní zákazníci vám pomůžou zvyšovat tržby, ale také minimalizovat náklady a e-mailing je pro budování a udržování pevných zákaznických vztahů velmi důležitým kanálem.
„V našem nástroji je možné nastavovat různé scénáře automatizací, můžete třeba posílat e-maily po prvním nákupu, tak aby slevovým kupónem motivovaly k dalším objednávkám. Mezi oblíbené automatizace patří i kampaně zaměřené na opakovanou spotřebu, které upozorní například na to, že klientovi docházejí psí granule nebo že by si měl koupit nové kontaktní čočky,“ vysvětluje a dodává, že další výhodou e-mailingu je možnost personalizace a oslovování příjemců v ten správný moment. Díky datům z e-shopu a přehledným reportům, která máte z e-mailingových kampaní k dispozici, můžete jako e-shopaři lépe porozumět potřebám svých zákazníků, a tak neustále zdokonalovat svou strategii pro maximální zákaznickou spokojenost a loajalitu.
Foto: ShopMasters
